Что делать с браком

инструкция для недовольных заказом

Ваши заказы собирают на складе. Заказов много, комплектовщики работают в бешеном темпе и редко могут рассмотреть товар, который отправляется к вам. Вот почему иногда приходит брак. 

Мы всегда стараемся угодить клиенту, поэтому принимаем претензии и работаем с ними. Прочитайте эту статью и узнайте, как и куда обращаться, чтобы вашу жалобу увидели и рассмотрели.

Содержание

1. Как определить брак

2. Когда и как подать претензию

3. Сколько ждать ответа

4. Почему вам могут отказать

5. Что будет с деньгами

6. Почему не надо нервничать

Как определить брак

Когда вы увидите свои покупки первый раз, пересчитайте коробки и количество мест, сверьтесь с накладной. Там есть графа «Коробки не имеют внешних повреждений». Если упаковка товара помята или порвана, укажите это в соответствующем месте. Иначе претензию к битому товару не согласуют.

Мы принимаем жалобы по недостаче, некомплекту, пересорту и явному браку не позднее чем через 3 рабочих дня после поштучной приёмки. По скрытому браку — в течение 90 дней. 

Проведите поштучную приёмку товара в течение 3 рабочих дней после получения. Это поможет заявить о жалобе вовремя. Если вы упустите срок, мы не согласуем претензию. Вскройте упаковку и тщательно проверьте содержимое. Чтобы точно знать, что мы вам отправили, запросите у менеджера опись коробок.

1. Явный брак. Заметные дефекты: например, отваливается краска.

2. Скрытый брак. Товар выглядит нормально, но не работает.

3. Механический брак. Товар сломался при перевозке из-за кочек, плохих дорог или неаккуратной езды.

4. Недовложение. Вы не получили товар, который заказали.

5. Излишки. Вы получили больше товара, чем заказали.

6. Пересорт. Вы получили не тот товар, который заказали.

7. Некомплект. У товара не хватает частей или принадлежностей.

7

ПОВОДОВ

ДЛЯ ПРЕТЕНЗИИ

Подайте заявку, даже если испорченная вещь недорогая. Так вы не потеряете ни копейки своих денег, а мы не получим обиженного клиента.

Важно! Сохраните этикетки с коробок до тех пор, пока не убедитесь, что претензий к заказу нет. На этих бумагах есть штрихкоды с полезной информацией, которая поможет найти виновника брака и быстрее решить ситуацию.

Как отправить претензию

1

Создайте новую претензию в личном кабинете. Когда будете заполнять форму, оставьте комментарий и приложите фотографии, тогда мы быстрее поймём суть жалобы и дадим ответ. Снимки должны быть чёткими, иначе нам придётся попросить у вас новые и сдвинуть срок принятия решения. Когда заполните все поля, нажмите «Отправить претензию».

2

Затем нажмите «Оформить».

3

В течение 2 рабочих дней претензия поступит в работу и получит статус «На рассмотрении». Если статус «Оформлена» не изменился — значит, что-то пошло не так. Чтобы узнать актуальный статус претензии, позвоните сотруднику отдела контроля качества (ОКК), ответственному за ваш регион.

Сколько ждать ответа

ОКК рассматривает жалобы до 15 рабочих дней, в особых случаях — дольше. Например, при скрытом браке мы дождёмся решения закупщика и поставщика о возврате продукции. При недовложении — проведём расследование: посчитаем товар на складе и проверим документы отгрузки. Если мы не связались с вами через 15 дней, позвоните сами — скорее всего, ваша заявка как раз требует такого расследования или экспертизы.

Почему вам могут отказать

Мы не рассматриваем претензии по механическому браку при доставке товара транспортной компанией. Если вы не используете наши автомобили, закажите для хрупких покупок жёсткую упаковку — такая рекомендация есть в карточке каждого изделия, которое может пострадать в пути. 

Бывают сложности с претензиями по недовложениям: во время расследования мы не находим у себя лишний товар и просим клиента перепроверить свою посылку. Если он снова не обнаруживает покупку, мы опять считаем склад и лишь после этого принимаем решение.

Обязательно заявляйте о лишнем товаре. Мы в любом случае увидим у себя недостачу и узнаем, что товар уехал к вам. Будьте порядочными — на этом строится любое партнёрство.

Мы не согласовываем претензии, о которых заявляют по истечении установленного срока. Если вы не можете оформить жалобу вовремя, предупредите менеджера: он заведёт её сам.

Что будет с деньгами...

... и почему не надо нервничать

Деньги, которые вернутся на ваш внутренний счёт, можно потратить во время следующей покупки или вывести на свой банковский счёт. Все вопросы по финансовым операциям решайте с менеджером.

Если отдел претензий попросил вернуть вещь, вы сможете использовать деньги с внутреннего счёта только через 1 заказ после того, с которым вы вернёте брак. Всё потому, что мы должны получить от вас товар и оформить документы. Если ваш случай — недовложение, то возвращённые на внутренний счёт деньги можно сразу использовать для новой покупки.

«Каждая оформленная претензия говорит о том, что кто-то из нас сработал не очень хорошо. Мы понимаем, что вас мало интересуют причины. Но когда вы обращаетесь с жалобой, мы становимся лучше и исправляем свои ошибки. Это значит, что впоследствии наши покупатели не столкнутся с подобной проблемой. Заявляя нам о претензии, вы делаете нашу работу лучше. Спасибо вам за это!»

Оксана Макарова, 

руководитель отдела контроля качества